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杭州西湖景区新探索:“抱团”共赢 让城市再升温
文章来源:中国新闻网         发布时间:2018年05月04日
  27日,“呵护西湖.共享美好”主题建设活动首发仪式暨“凤凰岗”综合管理服务平台成立仪式在杭州西湖风景名胜区雷峰塔窗口举行。该平台旨在通过西湖景区属地管理单位“携手”西湖景区公安、交警、城管、运管、市场监管部门,共同打造集“服务+管理+执法”三位一体的综合管理平台,更好地传递杭州的温暖,展现中国城市文明新形象。
  杭州是一座历史文化名城,其魅力不仅在于处处有景,还处处有情,处处有“微笑”。2015年5月1日,在西湖景区人流量较大的雷峰塔附近,出现了一个名为“凤凰岗”的现场投诉服务点。
  往后的三年时光里,西湖景区执法队员和志愿者“搭配”爱心伞、免费饮水、爱心医药箱、公交换乘指南等“贴心物品”,风雨无阻的为大众提供着优质暖心的服务。
  “我们每天为市民游客提供面对面咨询服务不少于300人次,节假日甚至能达到近500人次。三年共计提供免费饮用水1883桶(50L/桶)。”作为“凤凰岗岗长”,景区行政执法局执法队员陈敏娟被问及这些年的感想时,她的回答是感动满溢,但面对超越城管执法职权范围之外的诉求,却常常因为不能快速有效处置和反馈,而充满无奈和歉意。
  针对上述景区精细化管理中出现的“堵点”,杭州西湖风景名胜区管理委员会打破壁垒,围绕“互联网+”在平台共建、信息共享、部门联动方面积极探索,整合资源将便民服务、旅游咨询、投诉处理等功能融为一体,进一步彰显西湖景区的服务温度、管理深度、执法力度。
  “今后‘凤凰岗’第一时间接收的游客诉求,都会通过微信共享平台将信息上报至相关职能部门。经过线上处理,由“凤凰岗”直接进行答复。如不能当场处置,则由各部门按规定流程妥善处置,最终反馈至‘凤凰岗’存档。”陈敏娟介绍,“凤凰岗”的升级实现了西湖景区全域化服务。
  除此之外,“凤凰岗”综合管理服务平台还根据经验,整理出“游客最想知道的10个问题”,制做成便携式“凤凰岗10问”宣传册,为游客免费发放。
  “经过三年的打磨,‘凤凰岗’已经从管理为主转型为服务为本,成为西湖边一道别样的人文景观。”杭州西湖风景名胜区管理委员会副主任邓兴顺表示,西湖景区历来被视作杭州“会客厅”,今天成立的“凤凰岗”综合服务平台既是城市文明创建的缩影,又是景区精细管理的突破和服务的升华。
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