德旅发[2010]9号

关于印发《“中国太阳城-德州”

旅游服务质量提升年活动方案》的通知

各县市区旅游局（办公室），各旅游企业：

　　今年是全国旅游服务质量提升年，根据全国暨全省旅游服务质量提升年活动启动仪式电视电话会议精神，现制定《“中国太阳城-德州”旅游服务质量提升年活动方案》（以下简称《方案》），印发给你们，望结合实际，认真搞好贯彻落实。

各旅游局、各旅游企业要根据《方案》要求，抓紧制定本地、本企业旅游服务质量提升年活动方案，并于2010年1月31日前报市旅游局管理科。机关各科室要根据《方案》确定的职责分工，认真研究细化充实有关内容，尽快启动推进各项工作，确保旅游服务质量提升年活动取得实效。

附件1：“中国太阳城-德州”旅游服务质量提升年活动领导小组

附件2：“中国太阳城-德州”旅游服务质量提升年活动方案

二〇一〇年一月二十五日

主题词：旅游服务质量提升年  活动方案  通知    

德州市旅游局                 2010年1月25日印发   

德州市旅游局

“中国太阳城-德州”旅游服务质量提升年

活动领导小组

组  长： 扈建军

副组长： 孙   兵、马玉萍、赵月生、姜迎春

成  员:  杨甲顺、王建民、许建华、李燕

领导小组办公室主任：杨甲顺

“中国太阳城-德州”旅游服务质量提升年

活动方案

按照省旅游局《“好客山东”全国旅游服务质量提升年活动方案》统一部署，结合德州旅游服务质量工作实际，现制定旅游服务质量提升年活动方案如下：

一、活动名称：“中国太阳城-德州”旅游服务质量提升年

二、总体目标

紧紧围绕打造“中国太阳城-德州”旅游品牌，坚持科学发展，以人为本，健全机制，完善手段，创新方法，使全市旅游行业质量意识、标准意识和品牌意识明显提高，旅游产业要素更加配套，旅游服务功能逐步完善，旅游市场秩序加快好转，旅游从业人员素质进一步改善，广大游客和人民群众对旅游服务的满意度不断提高，树立“中国太阳城-德州”旅游目的地良好形象。

三、活动内容及责任分工

（一）提升旅游企业及从业人员旅游服务质量

1、提升旅行社服务质量。（1）深入贯彻落实《旅行社条例》及《实施细则》，结合德州实际，探讨具体办法，抓好旅行社及分支机构和从业人员的规范管理。研究旅行社责任保险统保等安全管理工作。以落实《好客山东旅游服务标准》为手段，努力提升旅行社好客服务水平。（管理科负责，各县市区旅游局参与。）

（2）建立旅游质量信息发布机制，抓好行业诚信建设，开展“诚信旅游示范单位”评选活动；以旅游团队监管为重点，有效遏制旅行社低价竞争、欺诈旅游者、强迫或变相增加消费、擅变行程等违规行为。（质监所负责，管理科、各县市区旅游局、旅行社参与。）

2、提升旅游饭店服务质量。（1）配合国家、省旅游局，参与研究制定旅游星级饭店微排标准。（2）积极推行新版星级饭店标准，抓好星级标准的贯彻落实。加强星级饭店质量监管，强化暗访检查、动态管理，切实维护星级标准的权威性。组织本市并择优推荐参与全省旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店员工服务技能水平。以落实《好客山东旅游服务标准》为手段，进一步推进我市旅游饭店特色化经营、细微化管理、亲情化服务，彰显好客服务形象。（质监所负责，各县市区旅游局、旅游企业参与。）

3、提升旅游景区服务质量。（1）抓好皇明太阳能景区示范工程建设，宣传低碳旅游、微排理念。（2）加强旅游景区标准化管理，不定期对A级旅游景区检查暗访，实行动态管理，保证景区质量。重点完善旅游景区停车场、引导标识系统、解说系统、旅游厕所改扩建及太阳能利用等资源环境保护设施建设。（规划科负责，质监所配合，各县市区旅游局、旅游景区参与。）

4、提升导游服务质量。落实国家旅游局《关于进一步加强导游培训工作的实施意见》，积极开展导游人员地接业务培训。积极参与国家、省旅游局“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解员大赛，推出一批“导游之星”技术能手，表彰一批优秀导游员和模范导游员。实施导游IC卡计分管理，健全完善导游网，加强网络化管理。（管理科、质监所各负其责，各县市区旅游局、导游服务中心、旅行社参与。）

5、提升旅游车队服务质量。加大旅游车队标准实施的宣传和检查工作力度，推动旅游车队企业经营评比与业务技术交流。（质监所负责，各县市区旅游局、旅游车队企业参与。）

（二）提升旅游目的地服务体系质量

继续开展旅游强县创建工作,重点完善旅游基础设施，加强旅游项目、交通、住宿、餐饮、娱乐、旅游引导标识体系建设，提升县域旅游服务功能。引导旅游强乡镇、旅游特色村创建，突出乡村民俗特色，重点抓好农业生态游、乡村游、森林游等产品，提高接待质量。重点培育中国太阳谷、黄河北展区等在国内外富有竞争力的旅游项目，打造国内知名旅游目的地。（规划科负责，各县市区旅游局参与。）

（三）组织开展旅游质量专项检查

1、开展旅游市场专项治理活动。整合旅游执法力量，开展旅游市场检查活动。针对旅游购物、自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题，部署开展旅行社、导游市场专项整治。依据《旅行社条例》等法律法规，查处违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社。（质监所负责，管理科配合，各县市区旅游局参与。）

2、开展星级饭店暗访检查活动。配合省旅游局开展四星级饭店暗访检查。组织对二至三星级饭店暗访检查。对于不达标的饭店严格按照星级标准相关规定进行处理。（质监所负责，各县市区旅游局、星级饭店参与。）

（四）积极推进旅游质量保障基础性工作

1、加快旅游服务标准化建设。认真落实国家标准、行业标准。为提升旅游服务质量奠定基础。深入推广《好客山东旅游服务标准》，将标准落实情况纳入评先树优以及企业分等定级考核内容，组织开展“好客山东”服务竞赛，推荐参与省旅游局评选“好客服务”金质奖、银质奖、铜质奖活动。（管理科、规划科、质监所按照分工，各负其责，各县市区旅游局配合，旅游企业参与。）

2、积极开展旅游培训工作。按照省旅游局统一部署，大力推进各类旅游企业中高级管理人员培训工作，提升旅游企业从业人员的整体素质。（管理科负责，机关各科室配合，各县市区旅游局、旅游企业参与。）

3、扎实做好旅游安全工作。贯彻落实《旅游者安全保障办法》和《旅游突发公共事件应急预案》，抓好旅游安全“双基”工作。配合参加开展“出境旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动，增强安全意识，保障旅游安全。（质监所负责，管理科配合，各县市区旅游局、旅游企业参与。）

（五）组织开展旅游质量宣传活动

1、积极开展旅游服务质量提升年宣传活动。制定工作方案，积极推进工作。在重点时段集中利用《长河晨刊·旅游专版》、德州旅游政务网开展媒体宣传，营造浓厚舆论氛围。（综合科负责，机关各科室配合，各县市区旅游局、各旅游企业参与。）

2、组织开展“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动。组织各旅游部门、旅游企业深入社区，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传。（管理科负责，各县市区旅游局、旅游企业参与。）

3、组织旅游服务质量提升年采访活动。组织有关新闻媒体深入旅游一线，开展服务质量系列宣传报道工作，为质量提升年活动营造声势。（规划科负责，管理科配合，各县市区旅游局、旅游企业参与。）

（六）定期发布旅游质量相关信息

1、编发质量提升年活动简报。充分发挥德州旅游政务网、旅游专版信息主渠道作用，定期发布旅游服务质量提升年活动信息，促进工作交流。（综合科负责，机关各科室配合，各县市区旅游局参与。）

2、定期向社会发布旅游投诉情况，引导旅游者选择有良好信誉的旅游企业提供服务。（质监所负责，各县市区旅游局参与。）

四、主要活动安排

1、2010年1月，举行“中国太阳城-德州”旅游服务质量提升年活动启动仪式，下发工作方案，部署开展工作。各县市区同时启动。

2、2010年2月，组织在平面、网络媒体开展旅游服务质量提升年系列宣传活动；在全社会开展“十佳景区”、“最具影响力景区”、“游客喜爱的旅行社”、“游客喜爱的星级饭店、餐馆”、“游客喜爱的导游员”推荐评选活动，以此推进各旅游企业重视提升服务质量，搞好管理。

3、2010年3月，开展导游员年审培训，岗前培训，导游员大赛活动，全面贯彻“好客山东”服务标准，加强导游员地接业务综合素质培训，促进旅行社服务质量提高。

4、2010年4月，参与省局统一组织开展的“文明旅游、理性消费”进社区宣传周活动，在全市掀起文明旅游宣传热潮。

5、2010年5月—7月，参与省局组织开展的《旅游者安全保障办法》宣贯工作，举办旅游保险宣传周活动。组织开展面向游客和公众的旅游宣传咨询活动。开展《旅行社条例》颁布实施一周年宣传活动。

6、2010年8月—10月，与市文明办共同检查《好客山东服务标准》贯彻执行情况，参与省局组织开展的旅游市场检查及导游市场专项治理活动。组织有关媒体开展服务年专题采访活动，宣传报道活动中涌现出的先进典型、先进经验。

7、2010年11月，组织全市景区点经理人员培训班。

8、全年组织开展星级饭店暗访检查活动。组织开展旅游星级饭店管理人员培训工作。开展游客满意度测评，发布旅游服务质量报告。

9、2010年12月，各级旅游部门开展旅游服务质量年活动总结和评比表彰活动。

五、组织领导

为切实加强对旅游服务质量提升年活动工作的领导，市旅游局专门成立活动工作领导小组，领导小组由市旅游局局长担任组长，各分管局长为副组长，各科室负责人为成员。领导小组下设办公室。办公室设在质监所，由质监所所长任办公室主任。各县市区旅游局、旅游企业也要建立相应工作机构，确保活动有序进行，取得实效。

六、  有关要求

（一）高度重视，周密组织。组织开展旅游服务质量提升年活动，是国家旅游局和省旅游局立足当前旅游业发展实际而采取的一项重要举措。各县市区旅游局和各旅游企业要切实将质量年工作摆上重要位置，像抓产品建设那样抓旅游服务质量提升，高度重视，周密部署，广泛发动，精心组织。

（二）强化手段，狠抓落实。各各县市区旅游局和各旅游企业要精心制定质量提升年活动实施方案，充分调动各方面积极性，通过分等定级、评优创先、明查暗访等多种形式，全面加强质量管理，把质量提升年工作落到实处。

（三）广泛宣传，营造氛围。要充分利用电视、广播、报刊、网络等新闻媒体，广泛开展质量提升年宣传工作，大力宣传质量提升年活动中涌现出的好经验、好做法，营造良好舆论氛围。定期编发质量提升年情况简报，经常性开展信息交流工作。

（四）注重实效，创造性开展工作。开展质量提升年活动，要立足当地实际，强化旅游质量薄弱环节，解决旅游质量突出问题。同时要创造性开展工作，特别是要突出抓好服务创新、质量管理创新，多出经验、多出成果，让群众放心，让游客满意。