德州旅游政务网

5.3旅游景区

5.3.1售票接待服务
a) 售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。
b) 售票窗口数量应与客人流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，

并设有残疾人通道。
c) 景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便客人购票。
d) 在售票处明显位置应悬挂说明牌，向客人公布票价表、购票须知、营业时间、项目介

绍和游乐须知等服务指南。
e) 售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使

用情况，能使用简单外语提供服务。
f) 售票、检票秩序良好，客人流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。
g) 具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方便客人寄存行李等物品。

5.3.2游览接待服务
a) 在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。
b) 景区应设立为客人提供信息、咨询等服务的客人中心。客人中心位置合理，标志明显。
c) 客人中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。
d) 客人中心可为有要求导游服务的客人提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲

解员必须持证上岗，人数及语种能满足客人需要。
e) 景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为客人提供有关广播服务。播音内容应

能清晰传送至景区内各处和正门附近。

5.3.3服务信息指示
a) 景区应根据不同情况，科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志。各主要通

道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌；各游乐项目的入口处，应在显著的位置设置该项

目的《游乐规则》；所有景物景观应设置说明牌。方便客人参观游览。
b) 按有关规定和要求设置安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志。安全标志应在

醒目的位置设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。
c) 各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较强的艺术感，符合有关标准，并与

景区环境协调。

d)各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对照。

e)各类信息符号标志牌摆放位置适当，不妨碍客人观赏景物。

5.3.4公共厕所

a) 景区内公共厕所布局合理，数量能满足客人需要。公共厕所外观、色调与周边环境协

调。

b) 公共厕所内部设计合理，地面采用防滑瓷砖，设置洗手盆、面镜，提供干手器等设施设备。

c) 厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等。
d)公共厕所有专人负责清洁卫生，做到随时清扫，保持清洁，无蚊蝇、无异味。各种设

施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。

5.3.5停车场
a) 景区应在适当位置设置与其规模相适应的停车场所，方便客人车辆停放。
b) 停车场场地平整坚实、卫生整洁，停车位画线清楚，车辆分类停放，整齐有序。
c) 停车场应有专门管理人员，并佩带明显标志。
d) 停车场有专人指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象。
e) 停车场应作到收费合理，明码标价，出具正式票据。

5.3.6餐饮服务
a) 景区内的餐馆或摊点规模数量应与接待客人规模相适应。
b) 装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境整洁优美，通风良好，空气清新，

无异味。
c) 餐厅应整洁卫生，无灰尘、无污渍。桌布、口布等棉织品洗涤彻底，无污渍、无异味。

香巾一客一清洗，一客一消毒。
d) 出售的食品饮料卫生符合国家规定，配备消毒设施，禁止使用对环境造成污染的一次

性餐具。
e) 各种餐具由专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有防止二次污染的措施。

餐具、酒具等光洁明亮，无水迹、无油污，完好无损，无缺口、无划痕。
f) 厨房食品加工、存放，冷热、生熟、荤素分开，无交叉污染。地面干燥卫生，无水迹、

无油污。
g) 厨房、餐厅有有效消杀蚊、蝇、蟑螂等虫害的措施。
h) 客人进入餐厅时，服务员应主动向前迎接客人，为客人拉椅让座，送上餐厅菜单和酒

水单。菜单、酒水单要明码标价，印刷清晰，无污迹、无皱褶。
i) 客人点菜时，服务员应热情主动的向客人介绍菜品特点，并视情况提醒客人适量用餐。
j) 客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。
k) 客人用餐完毕，要按照客人要求，提供菜点打包服务，并将客人送至餐厅门口。

5.3.7购物服务
a) 景区内设有适量的购物场所，方便客人购物。购物场所旅游商品种类丰富，本地区及

本旅游区特色突出。
b) 对购物场所进行集中管理。购物场所环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖

现象。
c) 购物场所、商亭的橱窗、柜台布局合理，商品陈列讲求艺术性并方便客人选购。
d) 售货人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为客人介绍商品。
e) 出售的商品明码标价，质量合格，不得出售假冒伪劣商品。

5.3.8休憩、邮电、照明设施
a) 景区内应设置适量的供游人休息的座椅，座椅的色调、色彩、质地、造型应与周边

环境相协调。
b) 景区内应设置适量的公用电话，位置布局科学合理，方便客人。
c) 晚间开放的景区，其主要通道和公共场地应设有充足的灯光照明设备。室内公共服务

设施应有充足的灯光照明和应急照明设备。
d) 供客人休息的座椅、使用的电话亭、照明设施要卫生清洁，无破损现象。

5.3.9景区安全
a)景区设立完善高效的安全管理机构，明确各岗位的安全职责。
b)认真执行有关安全法规。建立完善的安全工作制度，并经常开展安全培训和安全教育

活动。
c) 全体员工应熟悉工作区环境情况，具备基本的抢险救生知识和技能。
d) 定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对暂时不能解决的，应采取有效措施，

确保不发生安全事故。
e) 建立紧急救援机制，设有突发事件处理预案。在问题发生时有人负责及时处理。有关

人员业务熟练，与有关方面联系畅通。应急处理能力强，事故处理及时、妥当，安全事故档

案记录准确、齐全。
f) 消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备完好，

运行正常，无安全隐患。
g) 各游乐场所、公共区域均应设置安全通道，确保畅通无阻。狭窄、危险地段应设保护

围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。
h) 各水上游乐项目均应设立监视台，有专人值勤，并配备足够的救生员。
i) 大面积景区要为客人设置避风、避雨的安全场所或采取其他必要保护措施。
j) 购置、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水上游乐设施等，要按国家有关部制定

的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行。使用

这些设施、设备，应取得技术检验部门验收合格证书。
k) 游乐活动开始前，应对客人进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导客人正确使

用游乐设施。
l) 如游乐活动项目对客人有健康条件要求，或不适合某种疾病患者参与的，应在该项活

动入口显著位置予以标明，提醒客人适情参与该项活动。
m) 在游乐过程中，应密切注视客人安全状态，适时提醒客人注意安全，及时纠正客人不

符合安全要求的行为举止。

n) 游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导，必要时限制客人流量，防止发生游人伤害

事故。

5.3.10医疗救护服务
a) 规模较大或离医院较远的景区应设置为客人服务的医务室，为客人进行一般性突发疾

病的诊治和救护。医务室位置合理，标志明显。
b) 医务室应配备具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员。
c) 医务室应备有常用救护器材，能保障突发事故中伤病员的急救工作。
d) 营业时间医护人员必须坚守岗位，认真负责，坚持诊疗常规，严防发生医疗事故。
e) 一旦发生意外伤害事故，医护人员应立即赶往事故现场，对伤病员进行紧急抢救。

5.3.11客人投诉
a) 景区应设专门机构或专人负责受理客人投诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公

布投诉电话，方便客人投诉。
b) 严格按投诉处理程序处理投诉。投诉受理人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定

妥善处理，重大投诉要及时报告主管领导。

c) 每天工作结束前整理好投诉内容，上报主管领导。档案记录保存完整。

5.4旅游汽车公司

5.4.1旅游汽车驾驶员
a) 旅游汽车驾驶员要有高度责任心和事业心，尽职尽责、爱岗敬业，热情周到地为客人

提供正点和安全舒适的细微服务。
b) 旅游汽车驾驶员要具有良好素质和职业道德。在服务过程中做到诚实守信，自尊自重，

不卑不亢，自觉维护企业形象和信誉。
c) 旅游汽车驾驶员必须车证相符，并持有交通管理部门颁发的营运车辆上岗证。
d) 旅游汽车驾驶员应能运用一门外语为旅游者提供一般性的服务。能听懂客人用外语表

达的旅游景区（点）、机场、车站、饭店等常去的公共场所。并能使用外语表达迎接、问候、

告别等内容。
e) 旅游大客车驾驶员必须具备5年以上的驾驶经历，小轿车驾驶员必须具备3年以上驾

驶经历。

5.4.2旅游汽车车况及设施
a) 从事旅游运营的汽车必须经过当地车辆监理部门年度检验合格。
b) 车辆外观整洁，车身内外电镀装饰件光亮、整洁，轮胎无泥污。
c) 车身外表平整无锈蚀、腐烂，漆皮光亮，颜色一致，无褪色，无脱层，无龟裂。
d) 车辆车窗玻璃齐全无破损，挡风玻璃刮水器工作正常可靠，挡风玻璃在冬季应有防冻、

除霜设备。
e) 门窗不松旷，启动轻便，关闭严密，锁止可靠，无自行开启、下落现象。行车时门窗

无振响，车厢内无漏土、漏雨现象。门把、摇把、扣碗齐全完好。
f) 仪表、灯光、信号、标志齐全，工作正常。后视镜成像清晰，调节灵活，支架无断裂

锈蚀、安装牢固。
g) 车内无浮土、无杂物、无异味，及时清洁烟缸。靠垫平整清洁、无破损现象。窗帘、

座椅座套齐全、整洁美观。
h) 方向盘转动灵活，操纵轻便，无阻滞现象。
i) 车内装有录音机、放音机、录像播放设施，工作性能良好。
j) 车内装有冷暖风设备，工作性能良好。

5.4.3服务要求
a) 旅游汽车公司要设置专门机构或专人负责服务质量工作，及时协调配合各环节服务工

作，搞好有关服务质量的监督检查。
b) 旅游汽车公司的调度员要根据用车单位（人员）提出的车型、车辆档次等要求，准确

无误地调派车辆。
c) 旅游汽车驾驶员要根据调派命令，记清用车单位、时间、地点、联系人姓名和电话，

并及时联系沟通。

d) 驾驶员要将车辆提前开到指定地点，打开空调，调整好车内温度，等候客人。
e) 旅游汽车驾驶员迎接客人时，要面带微笑，彬彬有礼，热情周到。客人上车时，驾驶

员应站在车门一侧，恭请客人上车，搀扶老弱病残者。
f) 旅游汽车驾驶员执行任务时，要做到精力充沛，保持个人卫生，发型整齐，着装整洁。
g) 驾驶员行驶中要驾姿端正，不准吸烟、接听手机、吃东西或做有碍安全行车的动作。
h) 行车时，要做到起步平稳，驾驶过程中，要精力集中，随时观察路况，行驶到复杂路

面时应减速慢行，及时提醒客人扶好、坐稳。
i) 旅游汽车驾驶员在执行任务中，要与陪同、导游人员密切协作，及时沟通，搞好配合。
j)旅游汽车驾驶员要事先对游览路线进行认真研究，合理安排行车路线，确保准确、及

时到达旅游景区（点）和目的地。
k) 旅游汽车停靠时，要停靠在路面坚实、安全、就近乘车的地方，方便客人上下车。
l) 旅游汽车驾驶员等候客人要耐心，不得远离车辆，不得催促客人。
m) 旅游汽车公司要为客人提供优质的行李运输服务。驾驶员要主动帮助客人提拿行李、

清点件数、轻拿轻放，仔细看管，到达目的地及时协助卸运。
n) 完成任务后，旅游汽车驾驶员要主动征求客人与陪同、导游等人员的意见，仔细查看

有无遗失物。如发现遗失物，及时归还失主。

5.4.4旅游汽车安全
a) 旅游汽车公司要建立健全安全管理机构，加强管理，完善有关安全管理和安全培训等

规章制度，经常开展安全警示教育，使驾驶员牢固树立“安全第一”的思想，自觉遵守交通

法规，做到知法、懂法、守法。
b) 旅游汽车公司要按规定加强对旅游车辆的安全管理，建立专门的安全管理档案，坚决

杜绝达不到安全标准要求的车辆以及报废车和非法拼装车辆从事旅客人运。
c) 严格遵守车辆安全检验规定。旅游大型客车每季度进行一次安全技术检验，未经季检

或季检不合格车辆严禁上路行驶。
d) 驾驶员要坚持出车前、行驶中和收车后的一日三检制度，保证车辆技术状况的完好。
e) 驾驶员要坚持安全操作、安全行驶和安全礼让，严禁酒后开车，确保行车安全和客人

的生命财产安全。
f) 驾驶员在行驶中要经常注意仪表和车辆的工作情况，发现异常情况应立即停车检查，

找出原因，及时排除。
g) 行驶中，驾驶员要严格遵守会车、让车、超车的规定，不得超速行驶，严禁脱档滑行。
h) 遇冰雪、雨雾等特殊天气时，要根据特殊天气的特点，采取必要防范措施，确保行车

安全。
i) 旅游车辆在单程400公里（高速公路600公里）以上时，必须配备两名驾驶员，每驾

驶员连续驾驶不得超过3小时，24小时内驾驶时间累计不得超过8小时。
j) 车辆停放时，必须按规定挂好档，拉紧手制动器。
k) 旅游汽车公司要建立完善旅游安全事故应急预案。一旦发生行车事故，应按照交通法

规和安全管理规定，及时抢救伤者，配合有关部门妥善处理好善后工作。

5.4.5客人投诉受理
a) 旅游汽车公司要设置专门机构或专人负责客人投诉受理工作，公布投诉电话，方便客

人投诉。
b) 旅游汽车公司要及时受理客人对服务质量的投诉，对客人的来访、来电、来信等各类

投诉要认真做好记录，及时调查了解、核实情况，做出处理决定，并向投诉者答复。
c) 投诉事件处理完毕后，应立案存档。

5.5旅游购物场所（同时适用旅游饭店、景区小商店）

5.5.1 购物环境

a) 店内装修装饰别致，摆放绿色植物花卉和艺术品。

b) 照明良好、光线充足，灯光设计具有专业性。

c) 在入口处设置中外文对照的导购图或商店布局图。

c) 设有公共休息处，并有供游客使用的沙发或坐椅、茶几；提供饮水服务；宜提供山东省和本市的旅游交通、景点介绍等读物。

d) 有卫生间,位置合理，方便游客使用并符合星级厕所标准要求。

5.5.2服务要求

a) 服务员熟练掌握商品服务工作程序。
b) 熟悉了解商品种类、特点、产地等有关知识。
c) 适时询问客人需求，了解客人购买意向。
d) 取拿商品快速、准确，介绍商品性能、特点等简洁明了。
e) 客人选购商品完毕，如需包装，应做到美观、牢固。
f) 如客人需要托运、邮寄服务，应详细记录发往地址和联系电话等有关内容，确保客人

及时收到。
5.5.3旅游商品

a) 不销售假冒伪劣商品，商品须明码标价。

b) 旅游商品品种、规格丰富多样。

c) 旅游商品陈列合理，购物线路安排合理，方便顾客选购。

d) 所售旅游商品充分体现本地特色和地域文化特点。

e) 旅游商品具有收藏、纪念、欣赏、馈赠意义和实用价值。

f) 旅游商品包装有文化特色，采用环保材质，并方便游客携带和运输。

5.5.4服务项目

a) 提供咨询服务。

b) 提供包装服务。

c) 提供订货服务。

d) 提供送货服务。

e) 提供邮寄服务。

f) 提供外语导购服务。

g) 可使用银行卡消费，提供正规销售发票。

h) 为残疾人、儿童和老年人等提供特殊服务。

5.5.5受理投诉

a)建立受理投诉制度，配备受理投诉负责人，公布当地旅游部门的投诉电话。

b) 对游客提出的问题耐心解释，不推诿、应付，建立完整的记录档案。

c) 及时处理游客的投诉，纠正存在的问题，对难以协调解决的投诉及时向上级主管部门反映。

5.6机场

5.6.1基本要求

机场从业人员遵守工作纪律，热爱本职工作。严格按照国家民航局颁发的《公共航空运输服务质量标准》等行业标准，尽职尽责完成工作任务，努力为乘客提供好客、优质服务。

5.6.2问询服务

a) 遇有客人现场问询时，应主动向客人问好。

b) 态度热情友善，细致、耐心地回答客人问题，做到有问必答。

c) 工作过程中，做到口齿清晰、速度适中、用语规范。

d) 遇到无法解决的特殊问题，应该及时汇报。客人在现场提出投诉时，应该耐心解释并记录相关情况，及时向上级反映。

5.6.3售票、值机服务

a) 机场售票处工作人员应主动示意乘客提供身份证等有效证件，以娴熟的专业技能，周到、快捷的服务方式为乘客购票提供方便。

b) 为客人办理乘机手续时，值机人员应主动、礼貌的问候，了解执行航班的机型、机号、座位布局、预定离站时间、航线、经停点和终点站的信息。

c) 检查客人身份证件、机票等旅行文件是否有效，询问客人是否有托运行李、特殊餐食需求等特殊服务，并尽可能满足其座位需求。

d) 在递交登机牌及相关证件时，应双手递送到客人手中或推至客人面前；且告知登机口号码及各注意事项逐一交代清楚。

e) 针对无成人陪伴儿童、孕妇、伤病人员等特殊需求的客人在办理乘机手续时，机场应设有专门柜台，为其提供方便、快捷、舒适的服务，尽可能满足每一位客人的特殊需求。

5.6.4行李服务

a) 工作人员应熟知各种行李的托运程序；并及时提醒客人不得随身携带危害民用航空安全的危险品进入候机楼乘坐飞行或夹在行李中托运。

b) 对于托运行李，工作人员须能够在正常的操作条件下安全装卸和运输。行李包装上同时应写明客人的详细资料。

c) 工作人员如发现或拾获客人遗留的自理行李、随身携带物品应尽快找到失主；一时无法找到失主，应交由行李查询部门保管和处理。

5.6.5安检服务

a) 安检人员对客人进行人身、物品检查时，应态度和蔼，礼貌待人。

b) 应主动友好的引导客人逐个通过安全门，对通过时安全门报警的客人，应告知客人能够给予积极配合。

c) 对于禁止携带的物品，机场安检工作人员将进行扣留暂时保管，并应礼貌的告知可在30个工作日凭取物证明取回。

5.6.6引导服务

a) 为方便客人出行，机场应在民航机场候机楼、候机楼外广场、售票处、货运场所等区域设置公共信息指示标志。

b) 在客人进港和出港的整个流程中机场相关工作人员应提供引导服务，引导客人登机时，引导员将客人引导至客舱门口。

c) 对于其重要客人或身体和精神状况不佳的客人，应给予特别礼遇和细微化照顾。

5.6.7航班不正常服务

a) 航班如遇不正常情况，工作人员应及时做好信息传递工作，了解造成航班不正常的原因，并通过适当方式向客人说明情况，并表示歉意。

b) 在岗工作人员要主动、热情、耐心、细致、及时的帮助客人解决困难，对重要客人和老、弱、病、残、孕客人，要重点照顾，尽力为他们提供便利。

c) 对客人的膳宿及交通问题要做到是先有安排有准备，并监控客人休息区域内通风、照明，监控环境指标以及服务设备设施的运行情况。

d) 通过运行系统和设施设备，实时获取、监控客人、行李和航空器的数据信息，对客人密度大的区域通知相关单位加强重点保障。对于因航空公司承运人一方造成航班取消、延误，应及时为客人提供膳宿服务。

e) 记录不正常航班服务过程及处理结果，做到及时上报主管部门，以加强对服务质量的监控。

5.7火车站、汽车站

5.7.1基本要求

车站从业人员遵守工作纪律，热爱本职工作，严格按照行业标准，尽职尽责完成工作任务，努力为乘客提供好客、优质服务。

5.7.2站务服务

a) 咨询客运站应为客人提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、道路客运法规等咨询服务。

b) 行包托取中转客运站应为客人同行行包或不同行行包提供托运、到站提取及中转服务。

c) 小件寄存客运站应为客人提供行包物品寄存服务。

d) 候车客运站应为客人提供候车休息等服务。

e) 检票客运站应依据发车班次和时间,为客人提供引导上车、检票服务，并监督客运车辆正班正点运营。

f) 受理投诉客运站应公布服务监督电话、设置责任部门和人员受理客人投诉，及时处理相关问题。

g) 滞留客人服务因天气、路况等原因造成班线延误或停运时，客运站应及时告知、疏导客人，并为客人提供餐饮、候车服务，对要求退票的客人，给予全额退票。

5.7.3岗位服务规范

a) 服务人员仪容服务人员应统一着装、佩带标志，并保持衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。

b) 服务岗位用语服务人员在服务中应使用文明礼貌用语，服务语言应符合道路客人运输“三优”、“三化”规范中“服务岗位语言标准”要求。一、二级客运站应在相关岗位推行英语、手语服务。（道路客人运输“三优”是指优质服务、优美环境和优良秩序；“三化”是指服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化）

c)服务岗位工作程序客运站服务岗位工作程序应符合道路客人运输“三优”、“三化”规范中“道路客运服务过程程序化”的要求。

d)服务工作标准客运站服务应符合道路客人运输“三优”、“三化”规范中“服务工作标准”的要求，主要服务指标应达到：售票差错率1‰以下、发车正班率99.9%以上、发车正点率98%以上、行包正运率99.9%以上、始发车辆座位利用率不超过100%、客人满意率95%以上。

5.7.4疾病防控

a)提供饮食等服务的客运站，应遵守《食品卫生法》、严把食品卫生关；一、二级客运站候车室内应设公共饮水处，供水设施及饮水水质应符合GB5749规定。

b)客运站应按卫生部《公共场所卫生管理条例实施细则》进行卫生管理，相关从业人员应取得“健康合格证”。

c) 客运站对突发的流行性传染疾病，应制定自己的预案与其对接。

5.8高速公路服务区

5.8.1管理服务要求

a) 高速公路经营管理者应当遵守法律、法规、规章和相关行业管理部门制订的各项规定和制度，做到依法经营，规范管理。

b)高速公路经营管理者应当按相关行业管理部门的要求，对服务区的各种设施进行维护，使其保持完好并处于良好的工作状态，并且免费为过往车辆和司乘人员提供便民利民服务。服务区内应当昼夜不间断正常供电、供水，公益性基本设施应当昼夜不间断提供服务。

c) 服务区内的交通标志、标线和各种指示标志应当清晰、有效、齐全、醒目，确保有序引导车流、客流。

d) 服务区的进出口以及服务区内车行道应当设置醒目的指示标志和安全隔离设施。

5.8.2配套服务

a) 高速公路经营管理者应当在服务区内设立便民利民点，便民利民点可以为过往司乘人员免费提供休息区域、饮用水、手机充电、针线包、指路及车辆加水等服务，并为过往司乘人员的紧急求助提供力所能及的帮助。

b) 服务区内的卖品部环境应当保持整洁；商品应当陈列整齐，明码标价，价格合理，品种多样。

c) 服务区餐饮工作人员必须持健康证上岗。服务区餐饮部门加强厨房、餐厅的卫生管理，做到生熟分开，定期消毒，无鼠害、无苍蝇。

d) 汽车维修点应当具备相应资质，维修人员必须持证上岗。汽车维修点应当保证维修质量，不得使用假冒、伪劣配件，严格按标准收费，实行明码标价。维修点内严禁存放易燃、易爆物品。

e) 服务区内客房的服务、设施及卫生等应当达到旅馆业的行业标准，严格执行来客登记制度，并保持消防安全通道畅通。

f) 服务区内应当严格按照有关规定设置消防设施、配备消防设备。消防设施及设备必须指定专人管理，定期检查数量及完好情况，及时更换过期的消防器材，确保正常使用。

g) 高速公路经营管理者应当建立24小时值班制度，维护服务区良好的服务秩序，保证各项服务工作有序开展。

h) 服务区可以设置治安、卫生、路政等值勤点，高速公路经营管理者应当配合相关执法人员及时制止、处理服务区内的破坏社会治安、影响公共卫生及损坏路产路权的行为。

i) 高速公路经营管理者应当制定服务区突发公共事件应急预案，并送市公路处备案。当服务区内发生突发公共事件时，高速公路经营管理者应当按照应急预案及时处置并上报。

j) 高速公路经营管理者应当设立监督电话和意见投诉箱，接受公众对服务区服务质量的监督；对投诉意见应当登记、核实，按有关规定及时处理。