各县市区旅游局：

饭店是旅游业的三大支柱之一。实行旅游饭店星级管理制度是国际旅游业的通行规则。在国家实行旅游饭店星级管理制度的基础上，山东省对旅游餐馆也实行了星级管理制度。星级管理制度能够让顾客直观地辨别饭店、餐馆服务的等级和质量水平。通过评定、复核等严格的管理程序，可以促进旅游餐饮、住宿行业管理标准化、规范化程度的提高，有利于企业建立和保持满足顾客需要和法律、法规要求的管理体系，持续提高服务和管理质量，提高市场竞争能力。旅游星级饭店、餐馆行业发展是一座城市现代化、国际化的重要标志。随着德州对外开放、招商引资步伐的加快，经济、社会发展步入了一个新的历史时期，人民群众物质文化水平有了较快的提高，旅游业发展迅速，旅游地接人数每年以30%左右速度递增。形势的发展对旅游星级饭店、餐馆业的发展提出了新的要求。为推进全市旅游餐饮、住宿行业上规模、上水平，现就加强旅游饭店、餐馆申报及复核工作有关事项通知如下：

一、解放思想、更新观念，增强发展旅游星级饭店、餐馆的使命感、责任感

德州市现有旅游星级饭店19家，其中四星级3家；三星级14家；二星级2家，另外，已提出申请上星的旅游饭店6家；在建过程中按照四星、五星标准打造的旅游饭店6家。全市有星级餐馆10家，其中三星级8家；二星级2家。

我市旅游星级饭店、餐馆代表了德州旅游餐饮、住宿行业的最高水平，起到了排头兵、旗舰部队、龙头带动的作用，无论是规模、硬件设施、服务功能、服务水平、信誉程度都独占鳌头，独领风骚。在德州对外开放，招商引资、重大政务、商务、会务、节庆活动接待服务中发挥了不可替代的重要作用，做出了突出贡献。已成为德州对外窗口和形象。在活跃、丰富德州人民物质文化生活，改变传统消费方式，繁荣地域饮食文化，提升城市品位，直接拉动旅游业可持续发展方面功不可没。

我市旅游星级饭店、餐馆行业起步晚、底子薄、基础差、规模小，在发展过程中还存在许多问题和困难。

（一）首先是数量问题。目前全省星级饭店800家左右，德州仅占四十分之一，落后于全省平均水平。全市旅游星级饭店、餐馆数量少，而且相对集中，除禹城、乐陵、庆云、夏津、平原、齐河评有星级饭店、餐馆，其他县还是空白。没有达到平衡、协调、全面发展，全市大大小小饭店、餐馆网点已达21000多家，德州主城区2300余家，现有星级饭店、餐馆难以带动全行业高标准、高层次、规范化发展。

（二）缺少高星级、高档次旅游星级饭店。主城区还没有一家五星级饭店，四星级全市也仅有三家，高规格、高标准的重大接待服务活动受限，与德州对外形象、开放程度、中国优秀旅游城市招牌不相称。

（三）现有旅游星级饭店、餐馆标准化、制度化、规范化建设严重滞后，限于经济实力，许多星级饭店投入不足，服务项目、功能不齐全，经营品种单一，仅靠会议、餐饮、客房三大块打天下，缺少健身、娱乐等消费项目。

（四）旅游星级饭店经营管理观念落后，缺乏品牌化、特色化，形不成自己的经营特色和产品优势，在激烈的市场竞争中，没有核心竞争力的产品，缺少活力，难以有大的作为和发展。

（五）国内外知名、连锁化经营的品牌饭店、餐馆尚没有登入德州，市场沉寂，竞争大格局没有形成，有效的刺激、激活元素少，借此提高、拉动、带动的氛围不浓。

（六）旅游星级饭店、餐馆管理人才缺乏，专业维修、保养人员不能满足发展的需要，服务人员流动性大，全员培训、持证上岗率低，企业招工难从某种程度上制约了星级饭店、餐馆服务水平和软件实力的提升。

（七）各形各色的社会旅馆、经济型宾馆、特色饭店悄然兴起，应运而生，向旅游星级饭店、餐馆发起严峻挑战，它们大都经济实惠、方便、简洁、大众化消费，满足了中低消费群体的需求，显示了蓬勃的生命力。

（八）旅游行政管理、指导、服务不到位。缺少必要的行政执法、干预、处罚、管理职能和手段。

旅游星级饭店、餐馆业的发展，事关全市对外开放、优化环境、招商引资、繁荣经济特别是服务业，促进旅游业发展的大局，也是贯彻落实市委工作会议精神，实施南融北接发展战略，打造区域经济高地、区域旅游强市的需要，更是建设美食德州、塑造城市品牌、提升城市形象的必然之举。各县市区要高度重视，抢抓机遇，坚定信心，增强责任感、紧迫感，把加快旅游星级饭店、餐馆发展工作牢牢抓在手中，抓实、抓好，抓出成效，为实现新崛起、建设新德州服务。

二、关于星级饭店、餐馆的申报

中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级划分与评定》（GB/T14308－2003）、山东省地方标准《旅游星级餐馆的划分与评定》（DB/T594－2006）规定了旅游星级饭店、餐馆申报评定的程序、条件和要求。

（一）旅游星级饭店

1、申报条件

标准规定，用星的数量和设色表示饭店的等级，分为一至五星和白金五星六个等级。最低为一星级，最高为白金五星。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志的使用权。开业不足一年的饭店可申请预备星级，有效期一年。饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行国家有关法规和标准，并符合星级饭店标准的要求。

2、评定程序

（1）申请。旅游饭店申请星级应向德州旅游星级饭店评定委员会递交星级申请材料，包括：饭店星级申请报告、自查自评情况说明及其它必要的文字和图片资料。

（2）受理。接到饭店星级申请报告后，评定机构在核实申请材料的基础上，于14天内做出受理与否的答复。

（3）检查。受理后评定机构在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。对检查未予通过的饭店，评定机构接到饭店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。申请四星级以上的饭店，分为初检和终检两个阶段，初检合格方可安排终检。

（4）评审。由评定机构根据检查员的意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请报告，认定标准的达标情况，查验违规及事故、投诉处理的情况等。

（5）批复。对于评审通过的饭店，评定机构给予评定星级的批复，并授予星级标志和证书。

（二）星级餐馆

1、申报条件。在山东省境内正式开业半年以上的旅游餐馆，均可申请参加星级评定。通过评审的，可享有三年有效的星级及标志的使用权。旅游星级餐馆划分为五个星级，从低到高依次为一、二、三、四、五星级。星级越高，表示餐馆档次越高。旅游餐馆必须经过工商登记注册，其建筑、附属设施和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行国家有关法规和标准，并符合星级餐馆标准的要求。

2、评定程序

（1）申请。申请星级的餐馆，向德州市旅游星级餐馆评定委员会递交星级申请报告，该报告的格式已由标准规定。

（2）受理。评定机构在核实申请材料的基础上，于15个工作日内做出受理与否的决定。

（3）评定。评定机构在一个月内委派检查员进行评定。对评定未通过的，评定机构加强指导，接到整改完成并要求重新评定的报告后，于一个月内派员进行再次评定。

（4）批复。对于经评定达到标准的餐馆，由评定机构给予批复，并授予标牌和证书。

三、关于星级饭店、餐馆的复核

星级复核是星级评定工作的重要组成部分，其目的是督促已取得星级的饭店、餐馆持续达标。在饭店餐馆自查自纠的基础上，由评定机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。复核工作每年一次，复核的依据为中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）、《星级饭店访查规范》、《中国旅游饭店行业规范》、《星级饭店细微服务基本标准》以及《旅游餐馆星级的划分与评定》（DB37/T594－2006）。复核的重点内容为：

（一）饭店、餐馆在硬件、软件方面是否保持相应星级标准要求。

（二）装修改造过的饭店、餐馆，在建筑规格、设施设备和服务项目等方面作了哪些调整，是否仍然符合相应星级标准要求；是否将改造情况及时向星评机构报告。

（三）饭店、餐馆在消防、安全、卫生等方面是否存在重大安全隐患；是否发生过严重投诉或人员伤亡、食物中毒等重大安全事故。

（四）对外承包经营的服务项目，服务质量、清洁卫生以及设备维护保养等方面是否达到相应星级标准要求。

（五）对客服务质量是否保持稳定，相关规章制度是否健全，是否符合《星级饭店访查规范》等标准的要求。

（六）落实旅游星级饭店、餐馆各项服务规范标准的情况等。

对严重降低或复核认定达不到相应星级标准的饭店、餐馆，按以下办法处理：

（一）旅游星级饭店评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理并在相应范围内公布处理结果。

（二）凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店、餐馆，旅游星级饭店评定机构降低或取消其星级并向社会公布。

（三）被降低星级或取消星级的饭店、餐馆自降低或取消星级之日起一年内不予恢复或重新评定星级，一年后方可重新申请星级。

（四）已取得星级的饭店餐馆如发生重大事故，造成恶劣影响，各星级评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。

（五）饭店、餐馆接到警告通告书、通报批评、降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告评定机构。

四、加强领导，强化措施，推进旅游星级饭店、餐馆的发展再上新水平

（一）各县市区旅游局要加强领导，加大宣传力度，力争使全市旅游星级饭店、餐馆的发展在近期内有较大突破。应当看到，随着经济的发展，我市旅游餐饮业规模不断扩大，档次不断提高，符合星级饭店、餐馆条件的单位在逐步增加。主城区、各县市区都有一批较高层次的餐饮、住宿项目在建或筹建。我们要乘势而上，端口前移，主动靠前，加大宣传力度，在运营管理标准掌握和申报各个环节，加强指导，为企业搞好服务，使企业了解申报的要求和程序，提高企业申报旅游星级饭店、餐馆的积极性。尤其是旅游星级饭店、餐馆的空白县市区要在短期内实现零的突破。其它各县市区旅游星级饭店、餐馆行业在较短时间内也要有一个较快发展，以适应改革开放、经济、社会特别是服务业、旅游业发展的需要。

（二）要高度重视旅游星级饭店的年度复核工作。组织开展星级饭店复核检查，是加强星级饭店管理、维护星级饭店良好形象、促进旅游饭店业可持续发展的重要手段。今年我市有五年期评定性复核饭店2家，年度复核17家。省星评委要求10月中旬上报复核综合情况。时间紧、任务重、要求高。各县市区旅游局对此要高度重视紧密配合，周密部署。各星级饭店要精心安排，落实责任。饭店内审员要认真负责，严格标准，切实履行职责，按要求及时申报复核材料，做好迎查准备。

（三）强化行业管理与指导，寓管理于服务之中。在评定、复核的各个阶段，严格国家标准，维护星级饭店、餐馆运行规格，保持星级评定的含金量与严肃性，提高社会公信力。加强企业卫生、安全、质量工作的指导、监督，对个别我行我素，不符合国家标准、规定，随意降低要求，达不到星级规格的，按有关规定，予以严肃查处，直至取消星级称谓。

（四）搭建平台，整合资源，加大旅游星级饭店、餐馆宣传力度、提高知名度。在新闻媒体开辟旅游专版，设置专栏，集中对全市旅游星级饭店、餐馆进行推介，推出特色服务、特色产品、特色美食、地方小吃、名吃，报道企业经营管理中好的做法、成功经验以及服务案例分析，为企业发展呐喊助威。

（五）在全行业积极开展争创绿色饭店品牌活动。绿色饭店倡导节约降耗，绿色环保，代表了旅游餐饮、住宿行业未来发展的方向，大势所趋，利国、利企、利民，各旅游星级饭店、餐馆要从学习实践科学发展观高度，增强社会责任感，服从大局，着眼长远，加紧绿色饭店基础配套设施完善工作，积极开展争创活动。按照省里要求，今后三年内，我市80%的旅游星级饭店要达到绿色饭店要求，任务重、压力大，形势不容乐观，对此，必须有清醒认识，抓紧贯彻落实工作。

 

星级饭店、餐馆申报、复核的相关问题，请与德州市旅游质量监督管理所联系。

联系人：刘玉，电话：0534－2231613。

 

 

二00九年七月二十日