案例背景

    2007年8月2日，重庆天鹅国际旅游有限公司（以下简称天鹅国旅）受重庆第十八中学委托，承接了该校教师团40人参加香港、台湾等地12日游。由于天鹅国旅对此出境游线路不熟悉，遂将该团转交重庆招商国际旅行社有限公司（以下简称招商国旅）操作。8月8日上午11∶35，该团到达台湾野柳地质公园游览时，游客廖某忽视导游“今天风比较大，大家一定要特别注意安全，不要靠近海边，也不要打伞”的提醒，执意靠近海岸崖边照相，不幸被大浪卷走溺亡。

    此事故中，游客廖某自身安全意识不强，忽视导游提示，是事故发生的直接原因。该团导游对在此景区游览的高风险性估计不足，对游客安全警示的力度不够，是事故发生的次要原因。天鹅国旅、招商国旅违规经营赴台旅游业务，是事故发生的间接原因。

    事故发生后，招商国旅第一时间以书面形式向主管部门和承保公司报告，积极安抚死者家属，协助死者家属办理赴台治丧的相关手续，会同旅游管理部门处理善后。

    在善后赔付中，天鹅国旅承担了死者家属赴台相关费用5万元人民币，事发地台湾野柳地质公园管理公司发放了死者家属慰问金20万元新台币，台湾地接社澄清湖旅行社发放了慰问金80万元新台币，台湾保险公司启动了旅行社意外险赔偿400万元新台币，大陆保险公司启动旅游意外险赔偿21万元人民币。目前，死者家属诉旅行社人身伤害民事赔偿一案还在庭审过程中。（此案例由重庆市旅游局提供）

专家点评

    点评人：张辉，北京第二外国语学院旅游发展研究院院长，北京大学经济管理学院旅游系主任，教授，博士生导师。长期从事旅游经济宏观理论与旅游产业的研究，主要成果有《旅游经济学》、《旅游经济论》、《消费经济学》、《现代饭店经营管理与实务》等著作十余部。

    目前，我国居民国内旅游每年已达17亿人次，出境旅游接近5000万人次，游客流量巨大，旅游安全事故发生的几率增加，旅游安全成为各方关注的重点。

    首先，游客面临的旅游环境更为复杂而容易发生旅游安全事故。近年来，我国各地纷纷开发新型景区，并对旧景区进行改造升级，旅游景区的类型日益增加，其中滨海型、山岳型和生态型等景区的不安全因素较往日大大增加，景区内索道、游艇等大型现代设施的安全隐患也在增加。此外，节假日游客出游时段和地点相对集中，旅游节庆活动、促销活动不断增加，游客聚集的场所较多，针对我国出境游客的社会治安事件时有发生。

    其次，旅游方式更加多样导致不安全因素增加。随着人们旅游需求的变化，旅游方式已经从过去传统的“观光时代”过渡到现在的“休闲时代”，游客更加注重体验和参与。因此，更多的人不再跟随旅游团出游，而选择自助游或者自由行，但旅行社只负责为自由行的游客预订酒店和机票，旅游期间发生的意外旅行社不承担任何责任。

    再次，旅游经营秩序混乱造成安全隐患增加。在旅行社经营业务的过程中，组团社用低价吸引游客，常常以“零负团费”的形式向游客出售产品，特别是出境旅游团队中，经常不派领队人员，降低旅游团队服务质量和安全保障。有些旅行社把团队以低价交给低资质的地接社，这些地接社常常租用价格低廉的黑车、黑导，游客的安全得不到保障。

    为此，建议各相关部门、旅游企业、从业人员和游客要高度重视旅游安全，提高旅游安全意识，从以下几个方面加强对旅游安全的保障：

    第一，旅游行政管理部门及相关部门应从各自职责出发，加强对旅游企业的监督与管理。在旅游活动中，旅游接待企业应承担旅游安全主体责任，政府主管部门应承担相应的监管责任，即要在制定与健全法律法规、维护旅游市场秩序、监管旅游企业行为、检查并通报旅游设施安全状况，建立旅游暗访制度等一系列程序中发挥中坚作用。各级旅游行政管理部门应主动联合交通、卫生等部门，采取多项措施保障游客安全。这方面，外国做了很多尝试。例如，澳大利亚旅游和交通部门为防范疲劳驾驶，严格规定旅游车司机一天内头5个小时驾驶后必须休息半小时，然后每2个小时驾驶后必须休息半小时。澳大利亚交通部门还在每辆旅游车上装有类似“黑匣子”的监控器，严防旅游车司机长时间疲劳开车。这项措施使近年来澳大利亚的旅游车交通事故大大减少。

    第二，旅行社应规范经营。旅行社应本着对游客生命财产安全负责的态度，依法经营、规范经营，要采购安全的旅游产品，实施对旅游各环节的安全监控。在旅游团出行前要召开说明会，提示游客注意事项，在旅游过程中要派出导游、领队等有关人员，加强对旅游安全的引导和监控。要及时投保旅行社责任保险，为游客提供安全保障。

    第三，景区应为游客提供安全游览环境。景区要建立安全责任制，落实责任人。要加强对危险地段、重点景点的安全评估，并对安全风险作出明确、醒目的文字提示。要加强对有关设施设备的检修，严格按照相关规定定期进行检查。要核定景区最大接待容量，一旦达到，及时启动应急预案，控制接待量，确保游览活动的安全。

    第四，游客必须强化安全意识。目前，我国游客的安全意识亟待提高。旅游行业受各种因素影响，发生事故的可能性很大。比如，夏天温度太高，冬季道路结冰，或者有些旅行社车况不好，为了拼价格将行程安排太紧，造成司机疲劳驾驶等，这些都可能成为发生事故的原因。而我国游客保险购买率非常低，有统计数据显示，相比于日本、新加坡等国70%的旅游意外险投保率，国内出境游市场上购买旅游意外险的比例仅为20%，绝大部分出游者，尤其是自助游者，都处在无保险状态。

    因此，游客在外出旅游时，一要在与旅行社签订合同时，先查看该旅行社的资质，确定其拥有合法的组团资质后，再检查其旅游产品是否存在不安全隐患，以及旅行社是否投保旅行社责任保险等。二要在行前说明会上认真听取有关注意事项，在行程中要听从有关人员的安全提示和劝阻，不参加安全风险大的旅游活动项目。三要主动投保有关旅游保险，需要特别注意的是，一定要关注旅游保险的免责条款。