案例背景

    2007年9月，中国太和旅行社组织中国商业联合会一行14人赴非洲访问，该团由北京王府国际旅行社具体实施接待。9月30日，途经肯尼亚时，此团的旅游车与一辆卡车发生追尾，造成三名游客死亡、两名游客受伤。车祸前，因路途有点颠簸，坐在后排的一名游客与导游调换了座位，原本坐在副驾位置的导游坐到了后排（通常情况下，导游应坐在离司机最近的位置，如司机身后或者副驾的位置，便于工作及提醒司机安全驾驶等）。

    事故发生后，导游向当地有关组织紧急求助，当地救援组织派出直升飞机前往事发地，将伤员送往医院抢救治疗。导游还向当地警方报警，同时将事故向我国驻肯尼亚大使馆报告。旅行社及时成立善后小组，并组织游客家属赴肯尼亚处理善后事宜。有关方面还立即启动了保险理赔程序。根据事故鉴定调查结果，旅游车与其他车辆发生追尾，属旅游车全责。

    经过与承保机构的多次交涉，伤亡游客及家属获得旅行社责任险赔偿款总计164万多元，同时还获得了由旅行社赠送的个人意外伤害险每人26.5万元的赔偿款。此外，中国太和旅行社和北京王府国际旅行社还分别向伤亡游客赔付了10余万元。伤亡游客家属对善后赔偿表示认可，善后处理圆满结束。（此案例由北京市旅游局提供）

专家点评

    点评人：戴斌，经济学博士，教授。现任中国旅游研究院副院长，同时担任北京第二外国语学院硕士研究生导师，华侨大学、中南财经政法大学博士生导师。

    根据2008年中国旅游研究院的调查，出境旅游者在出游中最注重的是安全性，能否确保自己的生命和财产不受侵害，是消费者决定是否出游的关键因素。一般，自然灾害、社会骚乱、恐怖袭击、传染性疾病和意外事故会不同程度地对游客造成伤害，从而抑制出境旅游健康发展。此次“肯尼亚9·30车祸事故”是一起意外事故，从事故的发生和处理过程来看，加快建立我国出境旅游安全保障体系是非常必要的。

    一、出境旅游的快速发展迫切需要构建多种主体协同作用的出境旅游安全机制。从1992年到2008年，我国出境旅游人数从不到300万人次增长到4600多万人次，2009年将突破5000万人次，旅游范围扩大到全球。在此背景下，影响出境旅游安全的因素日趋复杂，导致出境旅游安全事故频频发生，引起社会广泛关注。仅2007年，我国就处理各类中国公民境外医疗和突发事件3.3万多起。而且，出境旅游安全事故处理的操作模式、环节与国内旅游不同，出境旅游各环节中的意外事故、法律风险等相对国内旅游来说更复杂。

    可见，作为具有公共性特征的旅游安全风险管理渐趋复杂，已经不单单是政府部门的职责，而应该需要多种资源和多个主体参与到旅游安全政策的制定与执行中。为此，应该构建完整的旅游安全风险管理系统并把它纳入政策网络的框架内来进行共同治理，形成个人、企业、非政府组织、政府等多种主体协同治理的政策网络，从而调动各主体的积极性，依靠政府和市场的共同力量，形成“政府引导、市场运作”的出境旅游安全保障发展机制，最大限度地保障游客和旅游经营者的合法权益。

    二、政府与市场分工协作，做好危机管理预案，建立“出境旅游救援机制”。如何从商业上建立覆盖出境旅游主要环节和主要领域的保险机制至关重要。应尽快建立一套“出境旅游救援机制”，建立中国自己的紧急救援系统，与国际救援中心对接，通过游客购买含救援服务的商业保险，形成商业紧急救援机制。通过相关预警机制与风险应对机制的建立，相关部门能够在境外旅游安全事件发生的第一时间迅速做出反应，为最大限度地保护中国公民的人身财产安全争取宝贵的时间。但风险是不可避免的，保险不是把所有的风险规避掉，而是把风险带来的损失减到最小。

    三、旅游企业应选择声誉良好的地接社，加强安全环节要求。出境游景点安排、行程路线、车辆选择等许多问题由地接社具体实施。因此，选择信誉好的地接社对于提高旅游安全性具有重大意义。良好资质的地接社不仅在旅游程序上更规范，而且一旦出现意外，能够更加妥善地进行处理。同时，组团社在组团出境旅游时，应对游客进行相关事宜说明和介绍，包括旅游线路、目的地的情况、保险的购买等。此次事故从某种程度上来说与导游的安全意识不强也有一定的联系，例如，导游没有对要求与其调换座位的游客进行劝阻，而是同意其要求，因而未能尽提醒司机安全驾驶的职责，为事故的发生埋下了隐患。

    四、旅游者需要提高自身安全意识和保险意识。目前，我国游客对旅游价格、景点内容、行程安排问题十分关注，却往往忽视安全问题。游客因为路途疲劳，习惯于上车就睡觉，也不善于采取安全保护措施。据研究，如果正确使用安全带，致命车祸生还的几率约为45%。而在欧洲的一些国家，无论是乘坐大巴，还是面包车、小轿车，同车的人都会善意地提醒别忘系好安全带；在旅游大巴上，游客还会对司机超车或与人聊天、长途驾驶等行为，进行提醒和劝阻。

    在保险意识方面，很多旅游者仍然没有主动购买保险。一是对意外事故存在侥幸心理，二是缺乏保险知识，以为旅行社责任保险可以赔付旅游过程中发生的任何事故。其实，旅行社责任保险仅仅承担保险责任内旅行社依法对游客所负有的赔偿责任，天灾、战争、旅游者自身原因等造成的事故均不在赔偿范围之内。从充分保障的角度看，旅游者应当为自己购买意外保险。